当前位置：中国广告人网站>创意策划>战地日记>详细内容 一年成为广告资深客户经理 作者：李刚 时间：2008-4-28 字体：[大] [中] [小]

    如果你爱一个人，那就让他去做广告，因为那是天堂；如果你恨一个人，那就让他去做广告，因为那是地狱！
    ——题语
    广告行业是中国现在的朝阳产业，经过20年的发展，在中国市场已经形成了相当的规模。形成了外来著名4A公司、国内知名广告公司、专业媒介公司、公关公司、制作公司等并存、产业分工越来越明细的局面。
    无论是什么类型的广告公司，客户经理都是广告公司里面重要的、不可或缺的职位，是公司对外联络的窗口，是公
司的客户和收入的主要来源。一个广告公司是否兴旺，很大程度上看这个公司的客户经理的队伍是否强大。很多有志进入广告行业的人，都要从这个职位开始做起，也只有这个职位，才可以最能够体会到广告行业的酸甜苦辣。客户经理这个职位淘汰率非常高，成为广告行业的客户经理，只能说一只脚踏进了广告行业的大门，随时都有可能被淘汰，也随时有可能自我放弃。只有成长为广告行业的资深客户经理，才能说真正意义上进入了广告行业的大门，才有可能在广告行业有较好的发展。
    从客户经理成长为资深客户经理，是一个漫长的、艰苦的过程，一般的客户经理要成长成为资深的客户经理，一般需要2－3年甚至更长的时间。如何在短时间内成长为资深客户经理，是很多有志进入广告行业的人都非常渴望和关注的一个问题。
    广告行业的客户经理的市场推广工作，总体上同其他行业的客户经理的市场销售工作没有什么本质上的区别，但是，广告行业的客户经理的工作，特别注重客户经理的心理素质、特别注重客户经理的销售技巧、特别注重人脉的培养。
    第一：广告行业的客户经理，特别注重心理素质：就是说面对失败和客户的刁难的心理承受能力。总体上，广告行业的市场工作是一个失败率很高的行业，因此，尤其需要客户人员要有良好的心理素质。随着广告行业竞争的加剧，客户在挑选服务的广告公司的时候也变得更加的挑剔。而且广告行业中也广泛存在着对广告公司的不尊重、无序竞争、不公平竞争的现象，这让很多刚刚进入这个行业的新人都感到无所适从，第二：广告行业是身对客户进行服务的一个行业，时常要面对客户的各种要求，其中也会有很多的客户会提出一些类似“关公战秦琼”般刁难的要求。这个现象在广告行业里面存在的比较广泛。第三：广告行业的是一个淘汰率较高的行业，具体的表现就是高指标、高压力，没有比较好的心理承受能力，很难承受公司内外的压力。
    第二：广告行业的客户经理，特别注重客户人员的销售技巧。首先，广告行业销售对电话销售和电话拜访的要求是很高的，绝大部分的客户都是通过电话拜访结识的，而在广告行业竞争日益激烈的情况下，很多客户对电话拜访、登门拜访、邮件拜访、传真拜访都很厌烦。克服客户的厌烦情绪同客户建立起关系，对销售的技巧的要求相比其他的行业要高的多。
    第三：广告行业和其他行业一样，同样讲究人脉力量的培养，但是广告行业要格外的强调人脉关系，人脉关系不仅仅能够带来各种信息和帮助，更加重要的是：广告行业永远不是依靠个人英雄主意的行业，必须需要大家进行资源共享，资源整合，这样才能达到最好的效果。
    那么，如何快速的成长成为一个资深的客户经理呢？我们要从一个客户经理的基本工作流程谈起：
    1、 找到客户
    2、 让客户知道你
    3、 让客户了解、熟悉你
    4、 拜访客户
    5、 深入客户关系
    6、 成交生意
    7、 客户的长期维护
    8、 通过客户得到更多的客户信息
    第一步：客户资料的收集
    客户资料的搜集是每一个广告行业客户经理的第一步工作，衡量一个客户经理是否成功的一个重要因素，就是看这个客户经理手里面掌握的客户的总体数量和有效客户的数量。
    客户资料收集的方法很多：
    1、网络。在网络越来越发达的今天，网络已经成为人们获取信息的主要手段之一。利用网络自然是收集客户信息的最快捷最方便的手段。网络收集可以通过搜索引擎和专业网站来实现。
    但是，因为各个网络搜索公司都在进行网络排名，各个专业的网站都在积极的谋求盈利，所以从网络上固然可以搜集到大量的客户信息，可是网络上搜集到的客户信息不一定都是优秀的客户。所以，一个成熟的客户经理，必须积极的利用其他的收集手段。
    2、媒体。利用媒体来收集客户信息，是很多客户经理常用的手段。比如说：已经在电视广播、户外、报纸杂志上投放广告的客户，对广告的投放都是比较重视的。利用媒体收集到的客户信息，一般来说都是质量比较高，广告需求比较明显的客户。
    3、展会。国内现在每年都有很多各行各业的展会，在展会上不仅可以收集到大量的客户资料，还可以拿到很多权力人的名片。相比之下，比较重视展会投入的客户大对广告的需要也比较重视。
    4、行业圈。现在各个行业都有自己的组织和圈子。例如各种行业协会等等。还有一个圈子的形式是很重要的，就是QQ和MSN上的群，利用这些方式和手段，可以找到很多自己的目标客户。
    5、：人脉圈。广告行业就是不断的交朋友的行业，利用朋友认识朋友是一个非常有效的手段，广告行业里人都有这个认识。可以通过现有的朋友群来组织同行聚会，这样可以通过现有的朋友认识更多的朋友。如果可以保证每周一次的同行业聚会，一年的时间认识的朋友数量是非常惊人的。而且，这种方法结识的客户的可靠度相比其他的方式都要高的多，尤其是广告行业的客户。笔者就是利用这种方式认识了一个又一个4A广告公司的朋友。
    6、跳槽。广告行业的客户经理是一个相对来说不是非常稳定的行业，跳槽对于这个行业来说是无可厚非的事情，当然是在不是非常频繁的情况下。因为每个广告公司的客户组成都有每个广告公司自己的特点，在一定的时间内多选择几家公司可以更大程度的丰富自己的客户资源。
    第二步：客户资源的初次拜访以及客户资料的梳理和筛选。
    第一：电话拜访。
    知道了客户的名称和联系方式，然后就需要让客户知道你，电话拜访就是客户初次拜访的主要方式。
    初次拜访目的有两个：
    1、找到权力人或者联系人的姓名、职务、分机号码、传真号码或者电子邮件地址。
    2、把自己公司的简介和自己的联系方式告诉客户。就是让客户知道你。
    电话拜访的技巧很多，例如：绕开前台法则；二选一法则等等。
    例如：如何甩开不合作的前台？我们经常会遇到一些单位的前台不合作，尤其是大单位的前台，软硬不吃，怎么办？一个方法是直接拨打分机号码，现在单位里面常用的分机号码一般都是3位数，一个一个拨过去尝试，只要你有耐心和礼貌，一定可以找到同您合作的人；更有甚者，可以冒充税务局或者工商局询问财务部的分机号码，这样的部门前台是不敢怠慢的，通常情况下，财务部经受电话骚扰的次数比较少，因此一般情况下都比较合作。不过后者最好慎用。
    如何培养电话销售技巧？
    如果在电话销售上没有经验或者初进销售行业的人，一个方法就是用录音机记录下自己的电话拜访的声音，这样可以马上发现自己在电话销售中的各种问题。笔者就用这种方法培养出很多的电话拜访的高手。第二个方法就是准备一些电话拜访的标准话术。标准话术的内容有以下两个部分：
    1、 公司介绍的标准语言。
    2、 面对各种拒绝的应对方式。
    值得强调的是：标准话术不能解决所有的问题，但是可以帮助刚刚进入广告行业的人熟悉应对各种问题的方法，给客户留下一个较好的印象。为日后从容的应对客户打下较为坚实的基础。
    初次电话拜访切记几个要点：
    1、 给客户留下的第一联系方式一定要是自己的手记号码，以方便客户可以随时随地找到你。
    2、 千万不要期望在初次电话客户拜访中就可以成交生意，初次拜访的主要目的就是为了让客户知道你、熟悉你，为以后的登门拜访创造条件。
    3、不要恋战。总体来说电话拜访的失败率比较高，针对那些电话拜访难度较高的客户，做好标记后，放在下一次（最好一个月以后）换个方法重新拜访。
    4、电话拜访的时间要固定，就是说每天要给自己固定的电话拜访的时间。对于初入广告行业的人来说，每天电话拜访的时间不能低于4个小时。广告公司的客户上班时间比较晚，电话拜访的时间最好要在每天的10点以后。其他行业的电话拜访时间要根据各个行业的作息时间具体确定。
    5、不要急于在初次电话拜访中提出拜访客户的要求。因为初次拜访后面临着客户整理和筛选的过程。
    6、做好电话记录。由于电话拜访的量比较大，必须牢牢的记住每个电话的进展程度，为下次的电话拜访做好准备。例如下图的备注栏。
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    第二：客户资料的筛选和整理。
    根据电话拜访的效果，把客户进行分类。
    一：已经找到权力人或者联系人的客户要做上标记，例如字体变色等等，
    二：不重要和价值不大的客户编入另册，例如：广告公司客户A、广告公司客户B……要把95％的精力都要放在A类客户上。
    三：初次拜访失败的客户，不要灰心，可以有规律、变换方式的进行第二次第三次拜访，只要有耐心和技巧，皇天是不负有心人的。
    第三步：客户的再次电话拜访。
    客户的再次电话拜访的主要目的有三个：
    1、 是确认给客户的资料客户是否收到、是否查看。
    2、 询问客户有没有什么问题，需要自己补充什么资料。
    3、 加深客户对自己的印象的同时，伺机提出登门拜访的要求。
    再次电话拜访主意的要点：
    1、不要急于的在再次电话拜访的时候在电话里面给客户谈生意。因为，电话拜访的目的就是加深印象，争取登门拜访。因为一次登门拜访的效果等于十次电话拜访的效果。
    2、对于不愿意接受登门拜访的客户，可以进一步的询问客户的详细的联系方式。例如：手机号码、QQ号码、MSN地址等等。客户不一定给，但是一定要向客户提出这样的要求。当然，索要这些联系方式还是有很多技巧的。可以以联系方便或者传送文件快捷的借口提出这样的要求。这些过程是非常重要的，当你的MSN上面的客户数量达到100个以上的时候，生意就会自己主动找上门了。对于不愿意接受登门拜访的客户，还可以用很多的借口和客户继续联系，比如说发送资料、邮寄资料、节日问候等等。电话拜访的次数越多，客户对你的印象越深，成功的可能性就越大。
    3、坚持一天一访的原则，就是说每天必须要给自己订一个指标：每天最少要约到一个登门拜访的客户。
    4、 电话记录同样非常重要，要把每次客户的进展程度都要详细的记录下来。例如下图的备注栏：
    公司名称 公司地址 电话 部门 联系人 网站 备注
    盛世长城国际广告有限公司 北京市建国门内大街××号光华长安大厦×座 010-6510×××× 传真6510×××× 创意部 **先生 发送邮件，继续联系，
    Ogilvy & Mather(奥美广告) 北京市东城区金宝街××号华丽大厦××××室 010-852××××－分机 创意部 ×先生 ×××@××××.com http://www.××××.com.cn/ 邮件已经发送，要求发送详细的报价
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    第四步：登门拜访
    登门拜访的主要目的：
    1、 更加全面的了解客户，了解客户的需求，了解客户的组织结构和运作程序。
    2、 让客户更加全面的了解自己，寻找同客户利益的切入点。
    登门拜访是拜访环节的最重要的一个环节，在登门拜访的过程中，给客户的印象分是最重要的。在广告行业中，很多的时候，一个人是否愿意同您合作，不是你的资源有多么的好，价格是多么的优惠，而更多的是你这个人让人觉得可靠，值得合作。因此，在登门拜访的过程中，要非常的注重这些环节：
    1、资料准备。对客户的大概了解，可以通过网站和电话的方式完成，在拜访客户前，一定精心的准备各种资料。
    2、在客户看资料的过程中可以多多的观察客户。不要急于介绍自己，一定要让给客户多说，自己要学会倾听。出色的拜访可以把握好会谈的节奏。
    3、个人仪表。电话中客户听到的仅仅是声音，对客户的第一印象中，仪表是很重要的，一身的体的西装是比不可少的。在夏天，宁愿在卫生间里面修整一会，也要避免满头大汗的见客户。另外为了加深客户对自己的印象，首次见面，给客户的小礼品是不可缺少的。笔者曾经为每个客户准备了一张光盘，里面不仅有公司的介绍，还有一些广告业的咨询文章，很多经典的平面和电视广告欣赏，甚至一些小游戏。这样不仅让客户有关怀和温馨感，还可以防止你的资料被客户束之高阁或者丢进垃圾桶里。
    4、登门拜访的第一个目的就是为了更多的了解客户的情况，例如：客户目前正在服务的项目，客户现在主要的合作伙伴，联系人、权力人的主要特点。记住：客户只是一个没有特定含义的称呼，广告行业永远都是和人打交道的行业，了解前面坐着的人比他所在的单位更加重要。由于广告行业总体来说人员流动比较大，第一、一定要稳定和客户的联系，不要因为人员的流动而流失客户；第二、一定要控制住人脉，把握好同人的关系，不能因为人员的流动而冷漠同人的关系，关系好的联系人可以做到人到那个公司，那个公司就永远是你的客户。
    5、第二个目的。首次拜访千万不能把生意放到第一位，所以不要在首次的拜访的过程中，避免过多的谈到价格等敏感的容易引起争论的话题。因为首次拜访的目的就是为了认识客户，为了能够同客户交上朋友。谈的内容多以公司的介绍、个人的介绍以及公司的文化。多找一些可以同客户引起共鸣的话题。这样，无论多么刁钻的客户，都不至于把你扫地出门。
    第五步：客户关系的深入。
    千万不要以为有了一面之缘的客户就会给你生意上的机会，这个距离成交生意还差的很远。因此，同客户关系的深入就非常的重要。
    只有同你有了深入交往的朋友，才有可能成为您长期的合作的伙伴，就是山西商人常说的“相与”，你的“相与”越多，你在广告行业里面才会越成功。
    同客户关系的深入，是客户关系向朋友关系的转变。要知道，没有一个人可以无缘无故的成为你的朋友。因此在广告行业中，生意永远是次要的，而做人永远是第一位的。因此，资深客户经理同普通客户经理的区别就是，普通的客户经理虽然同客户成交了生意，但是客户始终是客户，而资深客户经理，可以通过生意，把客户变成朋友。
    如何深入同客户的关系呢：
    1、 积极的帮助客户，帮助客户在生意上和其他方面的问题。无论对客户的帮助是否成功，都要让客户感觉到你是在诚心的帮助他。对客户每一次微不足道的帮助，都可以加深同客户的关系。有一次，有个客户希望可以找个明星参加一个酒吧的开业庆典，笔者虽然没有这样的关系，但是，笔者通过MSN向所有明星经纪公司和公关公司发布了求助信息，最终促成了他们之间的合作，虽然这笔生意中没有赚到一分钱，但是笔者加深了同客户和明星经纪公司的关系，大家皆大欢喜。
    2、 积极的利用各种渠道，拉近同客户的关系。渠道很多，同乡、同学、同事、邻居、客户等等，如果通过他们引见认识的客户，是相对比较容易同你成为朋友的。
    3、 积极的关心客户，不要放过任何可以同客户亲近的机会。每天早上9点至9点半，是客户集中上班的时间，这个时候给客户打电话都是不太合适的，但是在MSN上给客户一个简单的问候是可以做的。类似这样的机会很多，如果晚上依旧看到客户在线，大部分的原因都是因为客户在加班，给客户道一声辛苦；在周五下午下班前，可以给所有的客户道一声周末愉快，趁机越出一些客户共度周末，不要担心客户拒绝你，就是客户拒绝你，心情也是愉快的。
    4、 积极的进行公关工作。节日、客户生日、周末等时间，都是集中融合客户关系的最佳时间。公关工作是一个很有心计的工作，就是用最小的代价让客户感到愉快。不要以为同客户关系的建立都是通过一定的投入在饭桌上建立的，其实同客户建立关系的方法非常多，例如，可以通过公司周年庆典的机会，邀请一些客户参加。中秋节的时候，当很多客户为了收到一大堆的月饼而烦恼的时候，可以变换一种方式，例如，几张演唱会的门票就会让客户感到无比的温馨。
    第六步：成交生意
    客户经理的工作是一个勤奋、恒心加技巧的工作。其中勤奋是主要的，在掌握了大量的客户资源，耐心的客户开拓工作以后，生意的成交就会变得顺理成章，生意会从你的电话拜访中来，生意会从MSN或者QQ上来，生意会直接跑到你的手机上，生意会从朋友的介绍中来……总之，生意要来的时候，挡都挡不住，无论是你在吃饭、睡觉、还是同女朋友散步，你的生意会无所不在。或许在成交第一笔生意的时候你稍许还有些兴奋和紧张，随后你就能感觉到，生意上门的频率和你对外发布信息的频率是一致的，只要你不停的对外发布信息，让更多的客户知道你，了解你，熟悉你，认同你，就会有源源不断的生意找上门来。
    生意找上门来距离生意的成交还有很长一段路要走，需要客户经理做很多细致、繁琐的工作，不到客户把最后一笔款项打到你的帐户上，永远也不能掉以轻心。
    在成交的过程中，要常常的面临“关公战秦琼”类的客户要求，这是广告人最烦恼的问题。这个时候就需要客户经理要有足够的耐心，生意就是你进我退的事情，在谈判中一定要藏好自己的底牌，把握好进退的尺度。无原则的退让会让客户感觉你软诺可欺，最终被客户牵着鼻子走，让你的服务变得没有任何的价值可言。这个尺度的掌握是没有任何技巧而言的，只能够通过长期以来客户经验的积累来实现。
    第七步：客户的长期维护
    一个广告公司的生存和发展，都是和客户分不开的，如果一个广告公司长期以来没有几个长期的稳定的客户，每天都是在开发新的客户资源，这个广告公司的生存就很成问题。一个客户经理也是这样的，如果没有几个长期的稳定的客户，自己的生存也会很成问题。
    一个客户经理的成长，其实就是把握每一个生意机会，把每一个客户培养成自己长期客户（相与）的过程。
    如何维护自己的客户呢？
    1、 有钱大家赚原则。中国有句话：“轻财足以聚人”，不要以为赚到钱都是自己的。没有客户的帮助，我们是没有赚钱的机会的，没有长期的后续的投入，客户是不会成为你的朋友的。有的人认为“朋友是朋友，生意是生意”，我们没有必要去辩驳这句话是否正确，但是起码在广告行业里面是行不通的，因为这个行业里面，朋友就意味着生意的机会。
    2、 客户不是冤大头，让你赚一票就可以踢开的。相比花钱去开发客户，用赚到的客户的钱去维护客户关系，总体上是没有什么风险的。因为，维护一个老客户的成本，相比开发一个新客户的成本，要低的多。这里不仅仅包括物质成本，还包括时间和精神成本。
    第八步：客户资源的持续开发
    一个资深的客户经理，可以做到客户认可的不是你服务的公司，而是认可你这个人。因此可见，维护客户关系对于一个资深客户经理是多么的重要。客户工作的最佳状态，可以通过客户对你的认可，不断的介绍新的客户给你，这样来看，维护了一个老客户，得到不仅仅是一个点，同客户成交一笔生意；也不仅仅是一条线，就是一个客户同您的长期合作；更有可能得到一个面，就是一个行业圈内对你的认可，这样的客户经理，就可以说是完全成功了。
    下一步你应该做什么？
    不用担心，一个成功的客户经理在成长为资深客户经理以后，就不能够把自己的业绩放在第一位，应该重视团队的建设和人员的培训，把自己的成功一步一步的复制到你的每一个下属身上；应该重视团队的管理，把团队的成功当成自己的成功。完成业务型向管理型的转变。
    每天都在面对不同的客户，面对不同的问题。你必须积极的面对和解决，面对成交的成就感和越来越多的人对你的认可，这就是广告行业的乐趣！
    后题记：
    自2005年10月转行进入广告行业，距离现在刚好一年。回顾在这一年，最初的3个月是最痛苦的，真正进入工作状态是在3个月之后，在半年后才算真正的找到工作的感觉。利用这后半年的时间，我完成了一个普通的客户经理向资深客户经理的转变，客户资源由3个月时的不到100个变成现在的500多个，最初时的客户资料仅仅是单一的行业，现在的客户资源里面不仅仅有行业客户，更有国内知名广告公司、同大部分的4A公司也都建立起了联系。MSN上的客户已经积累到200多人！
    回顾这一年，我换了3个单位，每一次跳槽都面临着痛苦的转变，但是如果没有这些经历，我就不可能全面的了解广告行业，了解我自己。
    感谢那些曾经帮助过我的人！
    也要感谢那些曾经倾轧过我的人！
    没有你们，就没有我今天的成绩！